Je milite pour faire de la conduite du changement, naturellement, c’est-à-dire l’inscrire dans les actions de tout projet, dès le démarrage du chantier, qu’il soit organisationnel ou seulement technique.

Je viens encore d’être témoin de difficultés qui aurait pu être évitées en se rappelant cette règle simple issue du bon sens : anticiper !

Qualité totale ?

La démarche de la ‘qualité totale’, chère à Philip B. Crosby, nous invite à :

  • investir un minimum pour mieux maîtriser les risques, c’est le prix de la conformité (PC) ;
  • réduire les conséquences des dysfonctionnement, et donc minimiser le prix de la non-conformité (PNC) ;
  • tenir sous contrôle le coût global de la qualité (CQ), comme on s’en doute, l’objectif in fine de la démarche.

Incidemment, on aura compris que CQ (coût qualité) = PC (prix de conformité) + PNC (prix de non-conformité).

Rien de très nouveau sous le soleil !

Et appliquée à la conduite du changement ?

Mais, appliqué à la conduite du changement, le prix de conformité, c’est prendre le temps de ‘vendre’ et investir le bon dosage de moyens pour faciliter l’adhésion des acteurs et bénéficiaires. Présentement, s’étant donné les armes, nous avons la capacité de transformer ceux que nous percevions hâtivement comme ‘traîne-savates’, pour qu’ils deviennent d’eux-mêmes moteurs du changement. Initialement, ignorants des buts du projet, ils sont devenus, désormais informés, au fait de leur intérêt bien compris.

Quant au prix de la non-conformité, on comprendra aisément les effets de nuisance des résistances actives et passives, les coûts associés au risques non-identifiés, et les opportunités manquées qui auraient pu sortir de la tête des présupposés ‘traîne-savates’.

Concrètement

À titre privé, pourquoi payons-nous des assurances pour nos biens (qu’ils roulent ou pas), pour nos enfants, etc. Leurs coûts ne sont pas déductibles de nos impôts, et pourtant, nous continuons à les assumer. Dieu merci, cela sert rarement à quelque chose, mais en cas de sinistre, notre objectif est de limiter l’impact financier global. Ainsi : prime < CQ < prime + franchise !

Diantre ! Pourquoi, au plan professionnel, alors que les actions relevant du plan qualité sont inscrites en ‘charges’ dans le compte de résultat du projet, sommes-nous si timorés ?!! Avons-nous peur d’être ridiculisés ? Ou de ne pas savoir exprimer un autre vieil adage actualisé à ma façon : ‘prévenir, c’est refuser de se laisser prendre au dépourvu’ ? Pourtant, c’est bien là, la démarche d’un professionnel averti, mais c’est aussi … ne pas s’offrir pour devenir le parfait fusible !

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