Lorsque l’on est, comme moi, encore assez fraîchement débarqué d’école et issu d’une formation plutôt portée sur la programmation, l’audit d’un projet informatique est souvent vu sous son seul angle technique. Cependant, il est des audits qui touchent non seulement à la technique, mais aussi et surtout aux acteurs du projet.

C’est à l’un de ces audit que j’ai pris part.

Un audit informatique pas si technique

L’entreprise X a très récemment démarré un projet d’envergure internationale pour des gros clients étrangers. Une partie des livrables est en fait un système d’information complet. Ce projet n’est pas encore terminé ; il n’en est en fait qu’à ses débuts. Cependant, la partie informatique a déjà connu quelques déboires, ayant occasionné des retards, et donc forcément l’ire des clients.

Plusieurs projets de ce type étant prévus, l’entreprise X a souhaité nous faire réaliser un audit, afin d’identifier les problèmes, ainsi que les solutions éventuelles. Pour ce faire, il a fallu rencontrer un peu plus d’une vingtaine de personnes ayant toutes joué un rôle plus ou moins important dans le déroulement du projet.

Des interviews avec de vrais humains

Conduire une interview n’est pas forcément instinctif. Il s’agit bien d’une compétence à part entière, et qui peut s’apprendre. Mais, elle fait cependant appel à des ressources individuelles qui ont presque plus trait à la personnalité qu’à la connaissance pure et dure.

En effet, il ne s’agit pas seulement de dérouler mécaniquement des questions préalablement préparées. Avoir un support et un canevas est effectivement nécessaire, mais cela ne constitue finalement que la moitié du bagage de l’intervieweur. Quelle est l’autre moitié ? Faire une interview demande une véritable capacité d’écoute, non seulement des dits, mais aussi des non-dits. Il ne s’agit pas uniquement de suivre le canevas, mais aussi de savoir en sortir, notamment lorsqu’une réponse amène d’autres questions. Il s’agit aussi d’écouter le langage gestuel de l’interviewé, qui peut apporter une quantité d’informations complémentaire, qui peuvent parfois se révéler contradictoires.

Finalement, écouter, c’est réellement respecter son interlocuteur : on ne fait évidemment pas dans la presse people. Le but est de faire en sorte qu’il participe activement, voire qu’il élargisse de lui-même le champ de l’interview.

Des interviewés acteurs du changement

En somme, mon objectif en tant qu’auditeur a finalement été d’essayer de faire en sorte que l’audité se sente directement concerné par l’amélioration des processus internes. L’interviewé est alors un acteur du changement, et surtout pas un point bloquant en ligne de mire.

Avancer en terrain miné et au milieu des tensions de tout bords fut certainement un exercice plaisant, mais loin d’être évident…