Introduction:

Le but de cet article est d’introduire les abc de la capitalisation à travers sa définition, des exemples et des recommandations.

Contexte :

Le bon déroulement d’un projet, ou d’une mission dans le cas d’un consultant, dépend souvent de la qualité du transfert de connaissance qui a été effectué au démarrage.

J’ai pu constater au cours de mon expérience que le niveau de réussite de l’acquisition du contexte ou du transfert de connaissance, dépend :

  • des moyens mis en œuvre pendant l’étape d’acquisition du contexte
    • délai de recouvrement,
    • méthode de transfert, s’il y a deux parties,
    • etc.
  • de s’il y a eu, ou non une capitalisation sur la vie du projet (difficultés rencontrés, solutions mises en œuvre, etc.), en amont
    • soit pendant toute la durée de la mission, dans le cas d’une mission longue
    • soit à la fin de la mission

La capitalisation pendant la vie du projet est importante parce que la connaissance est volatile et que celui qui la détient n’est pas toujours en mesure de la partager (manque de disponibilité, démission, etc.)

Qu’est-ce que la capitalisation ?

Voici quelques définitions trouvées sur internet :
« La capitalisation est le passage de l’expérience à la connaissance partageable »
« La capitalisation est la transformation des expériences en savoir »
« La capitalisation consiste à considérer les connaissances utilisées et produites par l’entreprise comme un ensemble de richesses constituant un capital, et en tirer des intérêts contribuant à augmenter la valeur de ce capital »

Si j’avais à reformuler cela, je dirais que la capitalisation est la formalisation de l’expérience acquise en connaissance commune, partageable et évolutive.

Il existe plusieurs façons de capitaliser et de partager la connaissance. A NEOXIA, nous en avons testé un grand nombre dont :

  • La présentation orale, à travers des ateliers de travail ou des dojos
        => Cette présentation est volatile et aucune trace n’est gardée pour les absents
        => La présentation peut être filmée et les slides diffusées sur l’intranet
  • Un rapport écrit sous format papier à la fin d’une mission et remis au manager
        => Le partage sera très limité
        => Sa mise à jour peu évidente
  • Mise en commun d’un rapport sur l’intranet accessible aux collègues
        => Aucune communication n’est faite à ce sujet et, par défaut, seuls les intervenants sur cette mission ont accès à la rubrique
        => Cette pratique n’est pas systématique

Au cours de certaines missions en clientèle, j’ai également eu l’occasion d’enrichir, et parfois même d’animer, la base de connaissances du projet. Cette base de connaissances peut prendre plusieurs formes, dont les suivantes :

  • Un répertoire de l’intranet dédié au projet/programme
        => Si la structure documentaire du répertoire n’est pas claire, les documents sont introuvables
        => Il doit être tenu à jour ; les documents doivent être dans leur dernière version
        => Une gestion du contenu est nécessaire, surtout si les contributeurs sont nombreux
  • Espace documentaire collaboratif
        => Mêmes contraintes que l’intranet
        => Une gestion des droits utilisateurs et droits d’accès est nécessaire

Néanmoins, cette gestion documentaire ne peut être qualifiée de capitalisation que si elle contient la formalisation d’une expérience. En ce sens, les bilans ou rapports de fin d’étape sont les documents qui nous intéressent dans ces bases documentaires.

Ainsi, ce qui importe ce sont les pratiques adoptées, permettant de :

  1. tirer des leçons des expériences passées,
  2. reprendre un sujet après une longue période et pouvoir se replonger dedans facilement,
  3. déléguer un sujet ou tout un projet au pied levé, puisque tout ce qu’il y a à savoir est d’ores et déjà formalisé

Autre exemple de cas d’utilisation au sein de NEOXIA :

NEOXIA est un cabinet de conseil en système d’information qui accompagne ses clients dans l’adoption des innovations IT au service de leurs problématiques métiers et techniques. Les projets traités sont divers et variés et les équipes multidisciplinaires. Afin d’être en mesure de conseiller les clients, les consultants NEOXIA doivent sortir de leur zone de confort et s’intéresser aux actualités de NEOXIA :

  • Les offres
  • Les nouvelles méthodologies, technologies expérimentées dans le cadre des projets et missions
  • Les points forts et les success stories
  • Les faiblesses et les difficultés rencontrées

Pour ce faire, la capitalisation sur l’expérience individuelle ne suffit pas. Il faut qu’elle soit accessible au plus grand nombre, d’où la nécessité de partager et de communiquer dessus.

 

Dans cet article, j’ai tenté de donner quelques recommandations autour des 3 axes suivants :

  1. La formalisation des retours d’expérience pendant et à la fin des missions/projets
  2. Le stockage des retours d’expérience
  3. Le partage et la communication autour des retours d’expérience

Quelques bonnes pratiques de gestion de projet permettant de capitaliser

Pendant la mission/projet :

  • Rédiger une note de cadrage permettant d’identifier tous les paramètres du projet (périmètre, acteurs, calendrier, etc.)
  • Etablir systématiquement un bilan à la fin de chaque phase, le partager avec les parties prenantes pour validation, et en diffuser et sauvegarder la version finale.
    • Le bilan doit porter sur les difficultés rencontrées, les solutions mises en œuvre et les mesures à adopter

Ces bonnes pratiques de gestion de projet représentent un investissement non négligeable en termes de temps et de pilotage, mais leurs gains sont nombreux.

 

A la fin de la mission/projet :

  • Réunir un fond de dossier contenant les documents les plus pertinents.
  • Rédiger un guide de lecture des documents sous forme d’un fichier Powerpoint par exemple.

Comment garantir la disponibilité de l’information ?

Au final, qu’il s’agisse de documents papier ou de leurs équivalents électroniques, rapports, slides ou présentations filmées, les documents peuvent facilement se retrouver stockés et, oubliés ou introuvables.

  • Ceci n’est pas une fatalité. Il faut juste que ces documents soient classés, indexés et sauvegardés afin de garantir leur accessibilité.
  • Il faut également que la méthode de classement et de gestion des versions soit claire, connue de tous et respectée par tous les contributeurs.
  • Et plus important encore, cette connaissance doit être « vivante » c’est à dire qu’il doit être possible de l’enrichir et d’interagir autour d’elle.

Quelques idées pour partager avec le plus grand nombre

  • Autour de la mise à disposition ; faire du teasing avant la mise à disposition pour créer une attente, et après pour rappel et pour plus de visibilité
    • Sur le blog de NEOXIA
    • Par mail vers la liste de diffusion générale
  • Afin d’intéresser le plus grand nombre, faire une présentation interactive
    • Prévoir un rendez-vous mensuel ouvert à tous les consultants, pour présenter les derniers projets et faire un retour d’expérience en direct permettant de répondre aux questions
    • Prévoir un SPOC (Small Private Online Course) ou MOOC privé : dispositif de formation totalement en ligne réservé à un petit nombre d’auditeurs et permettant d’échanger entre eux et avec le formateur.
    • Faire une présentation multimédia interactive permettant de dialoguer avec les auditeurs à travers des appareils mobiles. Il existe des outils tels que SlideDog. Ainsi les consultants qui seront en clientèle à l’autre bout de Paris, pourront participer à la présentation depuis chez eux.

NB : L’utilisation des SPOC est un bon moyen de développer les compétences digitales des salariés, enjeu majeur actuellement dans le contexte de la transformation numérique.

Conclusion :

Il existe un nombre incalculable d’outils, que ce soit pour la gestion documentaire collaborative ou pour le partage, tous les deux nécessaires à la réussite de la capitalisation sur l’expérience. Une étude comparative de quelques outils pourra éventuellement faire l’objet d’un prochain billet de blog.

Mais quelle que soit la solution choisie, la condition sine qua non pour que la capitalisation soit un succès, est l’implication de tous et l’intégration de cette pratique dans la culture de groupe.

Pour cela, une conduite du changement est peut-être nécessaire, à travers :

  • La communication autour des nouveaux processus de gestion de la connaissance
  • La formation aux bonnes pratiques de gestion de projet
  • La sensibilisation à l’outil
  • Le suivi de l’outil